Antom, leading provider of tailored payment solutionsAntom, leading provider of tailored payment solutions

Dispute resolution

Note: English version is being translated and will be published soon.

当某笔交易发生争议时，Antom Dashboard 为您提供以下争议实施方案：

方案处理机制

下表展示了不同争议实施方案的处理机制：

集成场景

普通调单

拒付

快速争议解决

合规调单

说明

争议前期，您需要提交证明材料

争议正式处理，您需要提交抗辩材料

快速裁决的争议处理机制，系统自动处理

监管调单，印度支付方式特有，用于合规审查

事件发生

争议通知 接口返回

DISPUTE_CREATED

争议通知 接口返回

DISPUTE_CREATED

争议通知 接口返回

RDR_RESOLVED

争议通知 接口返回

DISPUTE_CREATED

买家取消拒付

-

争议通知 接口返回

DISPUTE_CANCELLED

-

-

商户接受拒付

-

商户提交抗辩材料

最终判责

-

争议通知 接口返回

DISPUTE_JUDGED

争议通知 接口返回

DISPUTE_JUDGED

未及时处理

争议通知 接口返回DEFENSE_DUE_ALERT

争议通知 接口返回DEFENSE_DUE_ALERT

争议通知 接口返回DEFENSE_DUE_ALERT

表 1. 实施方案的处理机制

方案处理流程

在支付业务中，您可能面临不同类型的交易查询与争议处理流程。以下将分别介绍普通调单、拒付、快速争议解决及合规调单四种常见机制的基本流程与注意事项。

普通调单

普通调单是支付方（通常是持卡人）对某笔交易产生疑问时，发起的一个正式流程。在此流程中，支付方的发卡机构会向您的收单机构提出要求，获取该笔交易的详细凭证及相关证明文件。非 A+ 钱包类支付方式均有可能会涉及普通调单流程。A+ 钱包类支付方式包括：

支付方式

所在国家/地区

Alipay中国
AlipayHK中国香港
BillEase菲律宾
Boost马来
BPI菲律宾
DANA印尼
GCash菲律宾
GrabPay SG新加坡
Kakao Pay韩国

K PLUS

泰国

Kredivo印尼

LINE Pay

泰国

Maya菲律宾
NAVER Pay韩国
Toss Pay韩国
Touch'n Go eWallet马来
TrueMoney泰国

除上述支付方式外的其他支付方式，均可能涉及普通调单流程。请参阅调单请求了解更多信息。

普通调单的处理流程包含以下流程：

注意：普通调单不产生任何相关费用。

拒付

拒付是争议处理的正式环节，发生于付款人提出异议之后。当付款人对交易提出异议时，可通过发卡机构发起拒付，要求从商户追回交易资金。此时，您需按规定提交抗辩材料以进行申诉。拒付适用于大部分支付方式，包括本地卡、国际卡以及部分非卡支付方式（如QRPH、BANCOMAT Pay、BLIK）。请参阅拒付了解更多信息。

拒付的处理流程包含以下步骤：

注意：拒付过程中会产生相应的拒付处理手续费以及拒付金额扣款；扣款项将在胜诉后返还。

快速争议解决

Antom 集成 Visa 子公司 Verifi 的快速争议解决机制 (Rapid dispute resolution)，是一种由系统自动处理的快速裁决流程。当持卡人发起交易争议时，发卡行可能发起拒付，该机制可有效帮助您规避 Visa 监管风险并控制拒付率。此方案仅适用于 Visa 卡支付方式。请参阅快速争议解决（RDR）了解更多信息。

快速争议解决的处理流程包括：

注意：RDR 服务需联系 Antom 业务团队（Chargeback_Support@service.alipay.com）进行付费开通。

合规调单

合规调单是指特定交易场景下，为满足法律法规、行业监管及内部风控要求而系统性调取交易凭证与业务记录资料的监管行为。该机制为印度支付方式特有，其核心目的在于通过验证交易真实性与合法性，有效防范金融和数据风险，是保障业务合规性的重要举措。该方案适用于印度支付方式包括 UPI、在线网银、印度卡。请参阅合规调单了解更多信息。

合规调单的处理流程包含以下步骤：

注意：合规调单不会产生任何相关费用，但若您没有在 defenseDueTime 参数规定的处理时间内进行处理，则会导致账户被冻结。

集成场景示例

本部分集成示例涵盖以下争议处理场景：

注意：以上集成场景发生后，Antom 会通过 争议通知 接口发送异步通知给您，并在请求报文中的 defenseDueTime 参数告知需要处理的截止时间。您需通过 Antom Dashboard > 开发者 > 通知地址 > alipay.ams.payments.disputeNotify 中配置通知地址，并在收到通知后按照 Antom 规范异步通知响应格式进行响应。

事件发生

事件发生的通知基于单个订单发送，不会批量进行发送。您收到事件发生的通知后，需按照 Antom 规范异步通知响应格式进行响应，同时存储 disputeId、paymentId、paymentRequestId 等所需要的信息，并在 defenseDueTime 参数规定的处理时间内进行处理。

事件场景与通知类型的对应关系如下：

普通调单发生

copy
{
    "defendable": true,
    "defenseDueTime": "2025-12-19T02:15:45-08:00",
    "disputeAmount": {
        "currency": "JPY",
        "value": "14945"
    },
    "disputeId": "2025120929******8905794445",
    "disputeNotificationType": "DISPUTE_CREATED",
    "disputeReasonCode": "0004",
    "disputeReasonMsg": "Lost card, fraud investigation",
    "disputeSource": "JCB",
    "disputeTime": "2025-12-09T02:15:46-08:00",
    "disputeType": "RETRIEVAL_REQUEST",
    "paymentId": "20251208194******350234614075",
    "paymentRequestId": "101520251******7869020123"
}

拒付发生

copy
{
    "defendable": true,
    "defenseDueTime": "2025-12-19T19:28:01-08:00",
    "disputeAmount": {
        "currency": "USD",
        "value": "32400"
    },
    "disputeId": "20251210*****505794512",
    "disputeNotificationType": "DISPUTE_CREATED",
    "disputeReasonCode": "4837",
    "disputeReasonMsg": "Fraud-No Cardholder Authorization",
    "disputeSource": "mastercard",
    "disputeTime": "2025-12-10T02:58:24-08:00",
    "disputeType": "CHARGEBACK",
    "paymentId": "2025112719*****90231904208",
    "paymentRequestId": "1764280818antom1041"
}

若您已在拒付发生时全额退款，autoDefendReason 为 FULLY_REFUNDED，此时商户无需提交抗辩材料。

copy
{
  "disputeAmount": {
    "currency": "EUR",
    "value": "1000"
  },
  "disputeId": "202209212501310115730104****",
  "disputeNotificationType": "DISPUTE_CREATED",
  "defenseDueTime": "2023-09-20T23:41:32-07:00",
  "disputeTime": "2022-09-20T23:41:32-07:00",
  "disputeReasonCode": "4853",
  "disputeSource": "Mastercard",
  "paymentId": "202209231540108001001888XXXXXX****",
  "captureId": "202412121940108070001886702096****",
  "defendable": "false",
  "autoDefendReason": "FULLY_REFUNDED",
  "paymentRequestId": "requestId_12345****"
}

RDR 通知

copy
{
    "defendable": false,
    "disputeAmount": {
        "currency": "USD",
        "value": "10846"
    },
    "disputeId": "2025121******5815927",
    "disputeNotificationType": "RDR_RESOLVED",
    "disputeReasonCode": "10.4",
    "disputeReasonMsg": "Other Fraud – Card-Absent Environment",
    "disputeSource": "visa",
    "disputeTime": "2025-12-17T00:56:32-08:00",
    "disputeType": "CHARGEBACK",
    "paymentId": "2025121119401*****450234970481",
    "paymentRequestId": "F20251*****9qMj9_8"
}

合规调单发生

copy
{
    "defendable": true,
    "defenseDueTime": "2024-09-29T06:15:51-07:00",
    "disputeAmount": {
        "currency": "INR",
        "value": "1000"
    },
    "disputeId": "202501152901310165690084****",
    "disputeNotificationType": "DISPUTE_CREATED",
    "disputeReasonCode": "2001",
    "disputeReasonMsg": "India Regulatory: Invalid Invoice and Air Waybill",
    "disputeSource": "mastercard",
    "disputeTime": "2025-01-14T23:32:48-08:00",
    "disputeType": "COMPLIANCE_REQUEST",
    "paymentId": "2025011419401080010018865021023****",
    "paymentRequestId": "202501142****8iGSA"
}

买家取消拒付

该步骤仅拒付场景存在。拒付发生后，若买家选择取消拒付，Antom 会通过 争议通知 接口发送异步通知给您。

对应的请求示例如下：

copy
{
  "disputeAmount": {
    "currency": "EUR",
    "value": "1000"
  },
  "disputeId": "202209212501310115730104****",
  "disputeNotificationType": "DISPUTE_CANCELLED",
  "disputeTime": "2022-09-20T23:41:32-07:00",
  "paymentId": "202209231540108001001888XXXXXX****",
  "paymentRequestId": "requestId_12345****"
}

您收到拒付取消的通知后，需按照 Antom 规范异步通知响应格式进行响应。

商户接受拒付

该步骤仅拒付场景存在。拒付发生后，若您接受拒付，您可直接在 Antom Dashboard 中选择接受拒付，或通过接口形式，在 defenseDueTime 参数规定的处理时间内调用 接受争议 接口，接口中传入事件发生这一步通知中收到的 disputeId。

对应的请求示例如下：

copy
{
  "disputeId": "202401012501310115730104****"
}

注意：若同一个 disputeId 发起重复调用，Antom 会返回 REPEAT_REQUEST，您可通过 Antom Dashboard 查看该拒付单的最终受理结果或联系 Antom 技术人员（Chargeback_Support@service.alipay.com）进行人工确认。

当 Antom 受理请求后，会响应对应的受理结果。

对应的响应示例如下：

copy
{
  "result": {
    "resultCode": "SUCCESS",
    "resultStatus": "S",
    "resultMessage": "success"
  },
  "disputeId": "20240101****1637705928564",
  "disputeResolutionTime": "2024-01-01T18:25:00+00:00"
}

商户提交抗辩材料

该步骤存在于普通调单、拒付、合规调单场景。当事件发生后，您需在 defenseDueTime 参数规定的处理时间内上传抗辩材料。

（可选）步骤一：下载抗辩材料模板

您可直接在 Antom Dashboard 中通过发起抗辩下载材料模板，或通过接口形式接入：

通过 下载抗辩材料 接口下载对应抗辩材料模板，该模板中 Antom 已经为您预填了部分相关信息，方便您补充材料，同时能提高申诉的成功率。

对应的请求示例如下：

copy
{
  "disputeId": "202401012501310115730104****",
  "disputeEvidenceType": "DISPUTE_EVIDENCE_TEMPLATE"
}

Antom 会在响应中返回对应的模板信息，您需要根据返回的文件格式做相应的解码。

对应的响应示例如下：

copy
{
  "result": {
    "resultStatus": "S",
    "resultCode": "SUCCESS",
    "resultMessage": "success."
  },
  "disputeEvidence": "Base64 Encoded File",
  "disputeEvidenceFormat": "WORD"
}

步骤二：上传抗辩材料

您需在 defenseDueTime 参数规定的处理时间内在 Antom Dashboard 人工上传抗辩材料，也可通过接口形式接入：

通过 抗辩材料提交 接口中传入事件发生这一步通知中收到的 disputeId 和对应的抗辩材料，同时对抗辩材料文件做编码，建议文件使用 PDF 格式。

对应的请求示例如下：

copy
{
  "disputeId": "202401012501310115730104****",
  "disputeEvidence": "Base64 Encoded File"
}

Antom 会在响应中返回对应的受理结果，对应的响应示例如下：

copy
{
  "result": {
    "resultCode": "SUCCESS",
    "resultStatus": "S",
    "resultMessage": "success"
  },
  "disputeId": "2024010121013101637705928564",
  "disputeResolutionTime": "2024-01-01T18:25:00+00:00"
}

步骤三：接收材料上送通知

材料上送成功后，Antom 会通过 争议通知 接口发送异步通知给您。

对应的请求示例如下：

copy
{
  "disputeId": "202209212501310115730104****",
  "disputeNotificationType": "DEFENSE_SUPPLIED",
  "disputeTime": "2022-09-20T23:41:32-07:00",
  "paymentId": "202209231540108001001888XXXXXX****",
  "paymentRequestId": "requestId_12345****",
  "disputeType": "CHARGEBACK"//这里按不同类型会给不同的枚举值
}

您收到通知后，需按照 Antom 规范异步通知响应格式进行响应。

（可选）步骤四：下载抗辩材料

您可以通过 下载抗辩材料 接口下载之前的抗辩材料，对应的请求示例如下：

copy
{
  "disputeId": "202401012501310115730104****",
  "disputeEvidenceType": "DISPUTE_EVIDENCE_FILE"
}

此时，您可以通过响应中的 disputeEvidence 得到之前的抗辩材料，并根据对应格式做解码即可。

商户接收判责通知

Antom 也会通过 争议通知 接口发送最终的拒付判责结果通知给您。该步骤存在于拒付和合规调单场景：

  • 拒付判责的请求示例如下：主要消费 disputeJudgedResult，对应的枚举值为 ACCEPT_BY_CUSTOMER 和 ACCEPT_BY_MERCHANT。
copy
{
  "disputeId": "202209232501310182580105****",
  "disputeJudgedAmount": {
    "currency": "USD",
    "value": "185"
  },
  "disputeJudgedResult": "ACCEPT_BY_MERCHANT",
  "disputeJudgedTime": "2022-09-23T01:16:42-07:00",
  "disputeNotificationType": "DISPUTE_JUDGED",
  "disputeReasonMsg": "Late Presentment",
  "disputeReasonCode": "4853",
  "disputeSource": "Mastercard",
  "paymentId": "202209231540108001001888XXXXXX****",
  "paymentRequestId": "requestId_12345****"
}
  • 合规调单的判责请求示例如下：主要消费 disputeJudgedResult，对应的枚举值为 VALIDATE_SUCCESS 和 VALIDATE_FAIL。
copy
{
  "defendable": false,
  "disputeId": "202501202****024400854660",
  "disputeJudgedResult": "VALIDATE_SUCCESS",
  "disputeJudgedTime": "2025-01-20T02:41:18-08:00",
  "disputeNotificationType": "DISPUTE_JUDGED",
  "disputeReasonCode": "2001",
  "disputeReasonMsg": "India Regulatory: Invalid Invoice and Air Waybill",
  "disputeSource": "mastercard",
  "disputeType": "COMPLIANCE_REQUEST",
  "paymentId": "20250117194****0188020210305999",
  "paymentRequestId": "2025011****84826iGSA"
}

商户未及时处理

拒付发生后，若您未做出任何处理，Antom 会在 defenseDueTime 参数规定的处理时间前的 24 小时，再次通过 争议通知 接口发送预警通知，用于提醒您及时处理拒付。

对应的请求示例如下：

copy
{
  "disputeAmount": {
    "currency": "EUR",
    "value": "1000"
  },
  "disputeId": "202401012501310115730104****",
  "disputeNotificationType": "DEFENSE_DUE_ALERT",
  "disputeTime": "2024-01-01T23:41:32-07:00",
  "defenseDueTime": "2024-01-03T23:41:32-07:00",
  "paymentId": "202401011540108001001888XXXXXX****",
  "paymentRequestId": "requestId_12345****"
}

您收到超期预警的通知后，需按照 Antom 规范异步通知响应格式进行响应，并在 defenseDueTime 参数规定的处理时间内对该单及时进行处理，若未及时进行处理，将依据不同交易类型产生相应的后果：

  • 针对 RETRIEVAL 类交易，若您未能在 defenseDueTime 参数规定的处理时间内进行材料上传，可能会升级成拒付；
  • 针对 CHARGEBACK 类交易，若您未能在 defenseDueTime 参数规定的处理时间内进行拒付处理，Antom 会默认您已接受拒付；
  • 针对 COMPLIANCE 类交易，若您未能在 defenseDueTime 参数规定的处理时间内进行拒付处理，您的商户账户将会被冻结，直到您成功提供准确的信息或文件；
  • 针对 RDR 类交易，由于已经极速完结流程，因此不会发送此通知。