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拒付处理

若不接受拒付，则需根据拒付的具体原因进行有效辩护。可选用 Antom Autopilot 智能抗辩与全额退款自动抗辩服务，高效处理争议并保障权益。对于所有类型的拒付，您必须提供有关交易的详细文件，以帮助您为抗辩拒付提供有力证据。

文件要求

文件格式支持

为确保顺利上传，您需要提交符合以下三种格式的文件：
  • DOC (文件大小不超过 4 MB)
  • DOCX (文件大小不超过4 MB)
  • PDF (文件大小不超过4 MB)

文件上传及处理方式

拒付处理的相关文件可通过 Antom Autopilot 智能抗辩​或 notifyDispute 接口上传并进行处理。请务必确保提交的文件符合拒付抗辩需求文件要求，且内容真实、完整、清晰。这样可以帮助买家更高效地核实和解决交易问题，从而提升客户体验。
注意：一旦提交文件，将无法进行编辑或补充。因此，务必在提交前仔细审查，确保已上传所有相关文件。

有力证据

提供有力的证据对于拒付抗辩至关重要，因为它证明用户参与了交易、收到了货物或服务，或从交易中获益。以下列出了最常见的情况及其相应的有说服力的证据。
如一些卡组织将拒付原因码聚合为一个单一的原因代码，则无法获取有关原因码背后原因的额外信息。
因此，我们建议您确定可能适用的拒付原因，并提供尽可能多的证据以确保抗辩成功。
描述
有力证据
EMV技术责任转移-伪造欺诈
  • 提供文件支持交易是由芯片读取的，并证明完整的芯片数据已被传输。
EMV技术责任转移-非伪造欺诈
  • 提供支持交易发生在符合EMV PIN标准的终端的文件。
欺诈-无卡交易
没有3D安全责任转移，很难完成拒付抗辩。如果您未启用3D 安全验证，但仍希望进行拒付抗辩，请针对不同类型的交易提供对应材料。
实物商品类交易：
  • 发票副本。
  • 与支付方的电子邮件对话。
  • 签署的送货证明，并进行AVS匹配。
  • 先前未有争议支付的记录。
  • 快递的GPS位置证明产品送达。
数字商品类交易：
  • 确认电子邮件。
  • 数字商品的描述以及购买和下载日期和时间。
  • 先前未有争议支付的记录。
  • 证据表明支付方在交易日期前访问并成功验证配置文件或帐户。
  • 支付方的IP地址以及交易时设备的地理位置。
  • 设备ID以及如有的设备名称。
  • 用户姓名和与用户配置文件或帐户相关的电子邮件地址。
服务类交易:
  • 证明您向支付方提供服务的文件（确认电子邮件、发票副本）。
  • 支付方开始使用服务的日期。
  • 支付方先前使用服务的证据。
  • 先前未争议支付的记录。
欺诈 - 卡现场交易
实物商品类/数字商品类/服务类：
  • 交易收据的副本（已签字）。
拒绝授权/授权文件
  • 证明交易是在线或通过芯片离线授权的文件。
重复处理/其他支付方式支付
实物商品类/数字商品类/服务类：
  • 两个独立订单的发票副本。
  • 证明没有使用其他支付方式的文件。
未提供服务/未收到商品
实物商品类交易：
  • 商品描述。
  • 签署的交付证明，以及匹配的地址验证系统。
  • 支付方确认拥有商品的沟通。
  • 解释为何发货延迟。
数字商品类交易：
  • 确认电子邮件。
  • 数字商品的描述以及购买和下载日期和时间。
  • 之前无争议支付的记录。
服务类交易：
  • 确认电子邮件。
  • 证明支付方在约定日期和时间收到服务。
  • 支付后与支付方的沟通。
取消商品/服务
实物商品类/数字商品类交易：
  • 发票/确认电子邮件的副本
  • 证明支付方收到您的取消或退货政策，并且未按照披露的政策取消。
  • 证明支付方最初已收到商品，且未退回商品。
  • 证明支付方未与您联系解决问题。
服务类交易：
  • 发票/确认电子邮件的副本。
  • 证明支付方收到您的取消或退货政策，并且未按照披露的政策取消。
  • 证明支付方未与您联系取消服务。
取消重复交易
实物商品类：
  • 证明支付方收到您的取消或退货政策，并且未按照披露的政策取消。
  • 证明支付方未退回商品
  • 证明已在交易前10天向支付方发送即将到期账单的通知。
数字商品类：
  • 证明支付方收到您的取消或退货政策，并且未按照披露的政策取消。
  • 证明已在交易前10天向支付方发送即将到期账单的通知。
服务类：
  • 证明服务在账单日期和取消日期之间被使用。
  • 支付方要求不同日期取消，服务一直提供到该日期。
  • 证明支付方仍对服务感兴趣
商品不符合描述/有缺陷
实物商品类：
  • 证明支付方未与您联系解决问题或退还商品。
  • 证据证明商品如描述或未受损坏或有缺陷。
  • 如果商品被更换/修理，请提供签署的交付证明。
  • 与支付方的电子邮件沟通。
数字商品类：
  • 证明支付方未与您联系解决问题。
  • 证据证明商品如描述或未受损坏或有缺陷。
服务类：
  • 证明支付方未与您联系解决问题。
  • 证据证明服务如描述。
假冒商品
实物商品类/数字商品类/服务类：
  • 发票的副本。
  • 中立第三方意见。
  • 真实性证书。
购买商品和/或服务的误导
实物商品类/数字商品类/服务类：
  • 证明您的条款和条件在交易处理前清晰传达。
  • 证明支付方在交易之前承认了您的条款和条件（例如，您网站结账页面的截图，显示支付方在继续支付前通过选择复选框接受条款和条件）。
未处理信用
实物商品类/数字商品类/服务类：
  • 证据表明您发出的信用或撤销未被发卡行处理。
  • 证据表明支付方未退回商品，也未试图退回商品。
  • 证据表明支付方的退货不符合您的书面政策。

Antom Autopilot 智能抗辩

Antom Autopilot 智能抗辩是一套以人工智能为核心，结合大数据分析与机器学习算法打造的主动式抗辩系统。系统能够智能识别拒付风险并自动生成高质量抗辩策略，不仅提升抗辩成功率与响应效率，也帮助优化整体拒付管理流程，显著节省人力成本。
其核心优势具体体现在以下三个方面：
  • 提升抗辩材料质量：通过智能分析交易与证据数据，系统协助生成结构清晰、内容完整的抗辩材料，提升整体抗辩的专业性与可采纳度。
  • 缩短处理时效：依托自动化流程与智能匹配机制，减少人工整理与重复操作，加快抗辩处理节奏，提升整体响应效率。
  • 优化用户体验：支持提交前双重核查，提交后实时更新案件状态，减少操作失误。
Antom Autopilot 智能抗辩主要通过 Antom Dashboard 进行操作。请参阅 Antom Autopilot 智能抗辩了解具体流程。

全额退款自动抗辩

为了持续提升商户体验，我们推出了智能拒付自动处理功能。当发生拒付时，如果您已发起全额退款，且系统成功识别全额退款请求已经完成，拒付案件将会自动解决，无需您进行任何进一步处理。这一机制不仅简化了您的操作流程，还有效减少了拒付带来的烦恼，确保资金安全。您则可以专注于业务发展，无需担心拒付问题。
该功能仅适用于全额退款，且已自动免费开通给所有商户，无需您进行任何额外操作，系统在检测到相关交易后将自动启用功能。
注意：当系统在拒付发起时未能即时识别该交易已完成全额退款，该笔拒付将无法自动解决，需按照正常的拒付抗辩流程进行处理。如果您对操作有疑问或退款完成但案件未结案，请联系客服（Chargeback_Support@service.alipay.com）获取帮助与指导。
该功能主要具有以下优势：
  • 提升拒付案件的胜诉率和成功回传率
  • 减轻商户在拒付处理中的操作负担，提升商户体验
  • 防止因混淆导致的多次扣款或退款

自动抗辩流程

下图体现了为全额退款自动抗辩的流程：
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  1. 启动处理流程
    当发生拒付案件时，系统启动处理流程。
  2. 判断商户是否已全额退款
    系统自动核查该笔交易对应的商户是否已经完成全额退款操作。
    • 若已全额退款：通过 notifyDispute 接口或 Antom Dashboard 通知您已全额退款，无需抗辩。案件自动结束，无需进一步操作。
    • 若未全额退款：通过 notifyDispute 接口或 Antom Dashboard 通知您需要走现有拒付流程，准备抗辩材料。您则需在规定时间内回传抗辩材料。系统进入人工抗辩流程，判定抗辩结果。最终案件以“胜诉”或“败诉”形式结束。
下方截图为 Antom Dashboard 界面，展示了全额退款后系统自动发起抗辩的情况：
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